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快乐的夫妇正在和销售经理交谈

创造强大的客户体验对你的业务至关重要吗?

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“一个好的冰球运动员会在冰球所在的地方打球. 一个伟大的冰球运动员会根据冰球的去向而战.”韦恩·格雷茨基,冰球偶像

当这位体育传奇说出这句名言时, 他在谈论他那难忘的冰上生涯. 但他的话非常适用于商界——尤其是客户体验.

这种体验,或者说顾客和组织之间的关系,是极其重要的. 事实上, 这可能意味着保持快乐的不同, 忠诚的客户会推荐他们的朋友和家人,还有那些因为糟糕的体验而离开的客户.

最重要的是,吸引和获取新客户的成本可能是保持现有客户的5倍. 作为一个结果, 将组织的努力集中在创建强大的客户体验策略上比以往任何时候都更加重要.

事实上,一项研究 沃克, 客户体验咨询公司, 发现拥有强大的客户体验已经成为一个显著的品牌差异, 领先于价格和产品. 根据这项研究, 成功的企业将成为“最具前瞻性的公司”, 他们有意识地、有意地预测客户未来的需求,并制定策略来满足客户的需求.”

SuperOffice(一个销售的客户关系管理软件供应商, (市场营销和客户服务)提出了组织能够成功开发成功的客户体验策略的几种方法, 这将不可避免地将你的组织定位在“冰球将会在哪里?.这些建议包括以下几点:

制定一个定义良好的客户体验愿景

这个远景是一个或一组作为组织指导原则的陈述. 例如, 西南航空的愿景是“成为世界上最受欢迎的航空公司”, 大多数飞行和最赚钱的航空公司.“航空公司的愿景根植于其文化,并推动整个组织的行为, 以及员工.

除了, 这一愿景与航空公司的使命直接相关, 它被描述为致力于“提供最高质量的客户服务,并有一种温暖的感觉?, 友好, 个人自豪感和公司精神.”

与客户建立情感联系

根据科林·肖的一篇文章, 客户体验咨询公司Beyond philosophy的创始人兼首席执行官, 研究, 而培训公司——超过50%的客户体验与情感有关.

“顾客是人,而人是受情感驱动的. 我们所做的一切都可以追溯到情感,”他写道. “无论是关于我们人类需要社会化(马斯洛),还是想成为一个部落的一部分, 对地位的渴望, 对安全感的需求或更多方面的需求, 情感是人类行为的核心. 很简单, 如果您希望改善客户体验, 你需要接受这样一个事实:顾客是有感情的. 一旦你做到了这一点,下一步就是在你的客户体验中设计情感.”

发展这种情感联系的最好方法是帮助客户对你的产品产生依恋, 服务, 或组织. 让他们有感觉. 持续移动它们.

征求客户的反馈,并始终按照客户的反馈去做

准确衡量客户体验是否成功的唯一方法是实际询问. 通过社交媒体收集客户反馈, 面试, 调查, 电话, 电子邮件, 和焦点小组. 这种反馈可以揭示为了满足客户的期望,您需要改进的地方.

但是仅仅收集数据是不够的. 这都是关于组织如何实际使用反馈.

惠特尼木, 费龙集团是一家专注于帮助公司与客户建立更好关系的咨询公司 公司. 杂志 article:“每一天, 公司征求客户的反馈, 然而,只有少数人能将这种反馈转化为意义. 只有更少的公司会真正采取行动或与客户建立联系, 让他们知道他们的声音被听到了. 如果你处理得当的话, 你和你的客户之间的对话可以成为你生意的生命线. 建立并维持一个健康的流程, 客户反馈必须导致客户能够看到的变化. 改变是奖励直言不讳和咨询型客户的最有力货币.”

简单地说, 一定要对反馈采取实际行动,以改善你的服务/产品,并提供更好的客户体验. 这些信息不仅能帮助你开始改变,还能让你采取有意义的行动.

开发一个强大的客户体验可以转化为忠诚和快乐的客户,他们会一次又一次地回来. 学习如何赢得这种忠诚就决定了“在冰球所在的地方打球”和“在冰球所在的地方打球”的区别 是.”

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