快乐的夫妇与销售经理交谈

创造强大的客户体验对你的业务至关重要吗?

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“一个好的冰球运动员会在冰球所在的地方打球. 一个伟大的冰球运动员会在冰球要去的地方打球.”

韦恩·格雷茨基,冰球偶像

当这位体育传奇说出这句名言时, 他在谈论他在冰上的难忘经历. 但他的话非常适用于商业世界——尤其是客户体验.

这种体验,或者说客户与组织之间的关系,是极其重要的. 事实上, 它可以意味着保持幸福的区别, 推荐朋友和家人的忠实客户,以及因为糟糕的体验而离开的客户.

底线是,吸引和获取新客户的成本可能比维持现有客户的成本高5倍. 作为一个结果, 将你的组织的努力集中在创建一个强大的客户体验策略上比以往任何时候都更重要.

事实上,一项研究 沃克, 一家客户体验咨询公司, 发现拥有强大的客户体验已经成为一个重要的品牌差异, 价格和产品都领先. 根据这项研究, 成功的企业将成为“最具前瞻性的公司”, 那些有意识地、故意地致力于预测客户未来需求并设计策略来交付的公司.”

SuperOffice(销售CRM软件供应商, 市场营销和客户服务)提出了几种方法,组织可以成功地发展一个成功的客户体验策略, 这将不可避免地使你的组织处于“冰球的位置”.“其中包括以下想法:

制定定义良好的客户体验愿景

这个愿景是一个陈述或一组陈述,作为组织的指导原则. 例如, 西南航空公司创造了“成为世界上最受喜爱的航空公司”的愿景, 飞行次数最多,利润最高的航空公司.“航空公司的愿景植根于其文化,并推动整个组织的行为, 以及员工.

除了, 这种愿景与航空公司的使命直接相关, 这被描述为致力于“最高质量的客户服务,提供一种温暖的感觉?, 友好, 个人自豪感和公司精神.”

与客户建立情感联系

根据科林·肖的一篇文章, 客户体验咨询公司Beyond philosophy创始人兼CEO, 研究, 还有培训公司——超过50%的客户体验与情感有关.

“顾客是人,人是受情感驱使的. 我们所做的一切都可以追溯到情绪,”他写道. “无论是我们人类需要社交(马斯洛)还是渴望成为部落的一员, 对地位的渴望, 感觉安全的需要或其他方面的需要, 情绪是人类行为的核心. 很简单, 如果你想改善客户体验, 你需要接受这样一个事实:客户是有感情的. 一旦你做到了这一点,下一步就是在你的客户体验中设计情感.”

建立这种情感联系的最好方法就是帮助客户对你的产品产生好感, 服务, 或组织. 让他们有所感受. 持续移动它们.

请求客户反馈,并根据反馈采取行动

准确衡量客户体验是否成功的唯一方法就是实际询问. 通过社交媒体收集客户反馈, 面试, 调查, 电话, 电子邮件, 和焦点小组. 这些反馈可以揭示你需要改进的地方,以满足客户的期望.

但是仅仅收集数据是不够的. 这都是关于组织如何实际使用反馈.

惠特尼木, Phelon group是一家专注于帮助公司与客户建立更好关系的咨询公司,该公司的管理合伙人在一篇文章中解释了这一想法 公司. 杂志 article:“每一天, 公司征求客户的反馈意见, 然而,只有少数人能将这种反馈转化为意义. 更少的公司会采取行动或与客户建立联系, 让他们知道他们的声音被听到了. 如果你处理得当的话, 你和你的客户之间的对话可以成为你业务的生命线. 建立和维持一个健康的流程, 客户的反馈必须导致你的客户能够看到的变化. 改变是奖励直言不讳和咨询型客户的最有力的货币.”

简单地说, 一定要根据反馈来改进你的服务/产品,并提供更好的客户体验. 这些信息不仅能帮助你开始改变,还能让你采取有意义的行动.

发展强大的客户体验可以转化为忠诚和快乐的客户,他们会不断地回访. 学习如何赢得这种忠诚可能是“在冰球所在的地方打球”和“在冰球所在的地方打球”之间的区别 是.”

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